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电商客户关系管理

可以说,电子商务是当前经济趋势下的一大亮点,作为对线下销售的一种强力补充的聚合电子商务,它与CRM均可以创造更多的新销售机会。

十多年前的电子商务小荷才露尖尖角,那时的电子商务系统是典型的所有权系统,它要求一支庞大的开发和维护团队来持续更新功能,以及负责与遗留系统和后台办公系统之间的集成工作。除了工作量繁杂,这也需要投入大量的时间与资金。

而时至今日,电子商务系统的架构比以往更加开放,允许公司建立、添加功能,并按需调整。其中一大方面就是将电子商务与CRM系统聚合,为当前低迷的传统销售注入新的活力。据Forrester的统计,有至少26%的企业会在今年购买或升级电子商务系统。

关键差异化优势

企业通过无缝聚合 和CRM与电子商务,可以进一步加强销售,解读出现有潜在客户的价值,并侦测到更多的销售机会。 你使用的电子商务,不管是与CRM结合去促进销售还是强化客户服务,均能够为你带来差异化的竞争优势。

例如,电子商务平台的购物车功能能与自动化email促销系统相结合,在顾客使用了购物车功能后,自动提供电子固本或折扣券,辅以一定的使用期限。这种结合能使 客户的转化率得到了极大的增强。

最大的障碍

不少CRM实施经理在决定一套新系统时,往往只重视整体功能性,却很少去留意实际的可用性。 作为终端用户,如果你的销售或客户服务代表不输入数据的话,则决策层就不能获得可作行动依据的报告,或是开展任何分析信息来帮助他们寻找销售机会或改善客户服务。所以,缺乏可用性无疑是电子商务与CRM聚合实施中最大一道屏障。

提升可用性

要确保企业投资在关键系统(比如电子商务与CRM平台)能取得正面的回报,实施经理必须切实掌握销售团队的要求,比如以下这几点考虑因素:

系统必须是直观兼用户友好

在所有衡量标准中,用户友好对成功与否的影响是非常大的。比如你的销售或客户服务团队一直都使用Outlook,那么让他们去使用单独的web界面登录,输入销售潜在客户或支持信息,然后再重新输入联系数据,其实这就是一种重复和资源浪费。相较之下,如果他们可以输入联系人到Outlook并即时与CRM平台无缝集成,那就更具实际操作意义。这种简约化所带来的不同,可以让你大幅提高首次部署的成功率和用户过渡率。

确保系统能为用户提供价值

若销售或客户服务代表只是输入信息,而从中得不到什么, 他们就会怀疑为什么要继续使用下去。让你的CRM系统变成销售或客户服务团队的一站式咨询中心,让所储存的信息与销售或客户支持工作高度关联。另外,你也可以储存所有的市场活动和销售文件到系统中,这样比方在销售团队某成员需要一份演示报告时,可以通过简单的鼠标点击而快速找到。另外不要忘了集成工作流程和事件提示功能,让团队成员在销售机会关闭前及时得到提醒,以增加销售交易的成功率。

由点到面,分配足够的培训时间

企业对培训的作用或是视为无所不能,或是视为一种无用的浪费。如果一家公司在一体化的电子商务和CRM平台上真真正正地投入了时间和资金,那么自然就想让公司的团队得到充分的使用培训,并系统他们能主动提供反馈来作为改进依据。大部分的销售经理认为与其让自己的团队去脱产学习新的系统,倒不如多在外面跑跑,多接几个订单回来,这才是最实在的,这种想法可以理解。但是身为经理人,也必须学会站在更长远的高度去看问题,不能只顾短期利益而忽视长期的连续成长动能。

总之,电子商务的真正的重点是在于如何确保销售和市场团队去持续使用它来创造经济效益。这一点需要给予更多的关注,简化使用,提供充分的培训,这样我们就会看到用户过渡率与业绩增长率的双丰收,而不是相互制约。

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