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从整体到细节来分析什么样的CRM好用

2020-02-18 11:19:23   编辑:hui   点击:
关键词:CRM   SaaS   
做为选型人员,如果对CRM系统缺乏一定的了解,或是没有明确的需求,您可能更喜欢用如标题所示的问题寻找答案。但是,您很难得到有价值的参考。这是因为,选择CRM对于企业而言,是一个整体匹配与细节相结合的综合选项。要评估一个CRM是否好用,需要企业先梳理自身需求,从整体出发,考究细节。如果需求对得上(好),细节经得起推敲(用),才可以下结论。所以,我们认为,好用其实是两个词,即“好”和“用”。当您在为您的企业选择CRM时,首先要分清楚什么是好的CRM,再来判断是否能用得起来。

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一、先说什么是好的CRM

“好”有着各种各样的定义,我们认为,满足企业核心需求应该是必要的前置条件,除此之外,还要评估CRM系统的整体功能是否接近企业的预期,还有诸如价格、系统部署和数据的存储方式(云端还是本地私有化)等等。

1、需求是否匹配
CRM旨在解决企业在客户管理和销售管理时所面临的各种业务挑战。对企业而言,选择CRM之前要有较为明确的需求,对CRM系统而言,则要有相应的功能来满足这些需求。所以,需求和功能之间的匹配程度是决定CRM是否好用的关键所在。当然,不同的企业也往往有不同的需求,但您必须要评估待选的CRM系统能否解决企业正在面临的几个重要的业务挑战。

2、整体功能
CRM系统的本职工作是管理客户,帮助企业与客户建立更好的关系,同时为团队(特别是销售团队)赋能,在此范围之外,可能还有一些锦上添花(也可能用不上)的额外功能。所以,从整体功能上来看,要评估CRM系统在客户和销售管理方面的专业程度,比如销售过程管理是否可视化、流程化?客户的360度视图是否能直观的呈现丰富的相关信息,系统的扩展性和定制能力能否准确概述公司的现有业务等等。

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3、价格
CRM系统的价格应该要和价值对等,如该产品预计能提供价值N,其总体价格小于等于N(且符合企业的预算),那么其报价就是合适的。在您购买CRM之前,请详细咨询CRM提供商的付费模式,比如是每年持续付费(SaaS租用)还是一次付费(私有云部署、买断使用),CRM是一个使用时间越长,越能体现其价值的系统,所以请计算您的总拥有成本。虽然我们都希望物美价廉(甚至免费),但在选择有助于企业发展的CRM系统时,我们更应该强调性价比,即在满足需求、整体表现还不错的情况下,还有一个能够接受的价格。

4、系统部署和数据存储方式
有的企业愿意采用SaaS,将数据存储在CRM提供商的服务器上,而有的企业更愿意采用私有云部署,软件和数据存储在企业能够掌控的服务器上(企业自有的公网IP服务器或局域网内的服务器)。两者使用起来几乎没有差别,但IT架构和数据存储方式有着明显的区别,所以,请选择您喜欢的方式。

二、再说什么是用得起来的CRM

如果以上所述的几项特性符合您的预期,那么就可以认为这是一个好的CRM,但好用与用好之间还有一段距离,这就是CRM软件本身的性能、简单性、界面的友好性、扩展性以及提供商所能给到的技术支持。

1、性能
如果用户不得不等待太长时间才能加载完一个界面,用户将会弃之如敝屣。虽然CRM系统中的某个功能可能不得不从多个位置上来提取数据,但销售人员可能不能容忍系统速度过于缓慢。一旦CRM系统的整体响应速度过慢,将很难用得起来。

2、简单性
实际上,简单性并不是指CRM系统的功能简单,而是能够让用户更简单的创建和获取信息。如果输入和查找信息都很容易,那么用户更愿意在CRM系统上存储和获取所需要的信息。

3、界面的友好性
“颜值”是一个仅次于“简单性”的因素,良好的界面和操作感,会让用户感到亲切,易于学习理解,从而更快上手,提高采用率的同时也增加了CRM系统的价值。但友好性这一原则并没有统一的认知,无论是扁平化的、朴素或颜色华丽的界面,不同的用户都可能有着不同的评价。请确保您选择的CRM系统其界面能为大多数人所接受。

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4、扩展性
对于企业而言,业务会发生变化,流程也会发生变化,CRM系统如果拥有良好的扩展性则可以很好的适应这些变化,比如提供自定义表单、定制字段或流程的功能,并且,CRM系统要能够提供一些选项来改变系统的某些行为和业务逻辑。如果您选择的CRM系统都是一些固化的表单或流程,那么当企业在调整业务时,弃用的可能性将很大。

5、技术支持
说起来难以置信,有些CRM提供商在产品交付后无法提供有效的后续支持,他们只能提供极为有限的技术服务和业务咨询。而要用好CRM系统需要得到长期有效的技术支持(包括产品改进和故障排除),所以,在选择CRM之前,请判断您的CRM提供商能否提供完整的技术支持和业务咨询服务。以下有几个简单的办法可以判断您的CRM提供商提供能否提供有效的技术支持。

  •  CRM系统是否有完善的帮助和视频指南?
  •  CRM提供商的售前顾问对其产品的理解是否深入,是否能够准确理解和描述您的需求?
  •  网站上的内容是否是提供商自己的见解,且内容丰富、专业?
  •  售前是否有一对一的产品演示?售后是否有细致的培训?
  •  是否提供售后专属客服人员?而不是打400电话然后陷入无法解决问题的服务流程中。

结论

为您的企业选择好用的CRM并非易事,毕竟市场上有这么多的选择,虽然您可以在网上找到很多看似客观的评论和回答,但是,这通常是不可靠的。为了避免鱼目混珠,您需要采用以上方法来辨别哪些CRM好用且能用得起来——能够满足您的业务需求并保持用户满意。最后,您还需要通过试用来亲自体验CRM系统,并在试用过程中模拟您的业务以及添加一些数据进行分析。只有这样,您才能做出明智的决定。

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