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CRM战略:B2B企业未来的增长策略和趋势

2020-02-18 09:28:01   编辑:hui   点击:
关键词:潜在客户   CRM   市场营销   销售周期   
企业如果没有成长,就等于将自己的市场份额分配给竞争对手。所以为了保持竞争力,公司需要发展。根据Gartner的2019年CEO和高级行政人员调查显示,增长仍然是2019-2020年大中型公司CEO的首要战略重点,这一点不足为奇。但是,这其中1/3的公司缺乏实现增长所需要的知识。因为,每个B2B企业都知道与潜在客户建立信任并将其转变为付费客户是多么困难。我们概述了几种基于CRM战略的增长策略(这也是当下热门的B2B增长趋势),看看是否能为您提供一点帮助。

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一、提升客户体验(Customer Experience)

您可能很重视您的客户,但您是否认为这种重视落在了实处以及体现在细节上?根据思科的研究,糟糕的客户体验会使74%的客户流失(包括潜在客户和现有客户),对于提供租用型产品的公司而言,这个数字更令人担心,因为这些公司的收入中有70%至95%来自续订和现有客户的追加销售。

今天,B2B企业的销售不再是为了吸引大量新客户而进行的大预算大规模营销活动,除了适当的发展新客户,还要倾斜资源以重点关注现有客户,并确保每次与客户互动时都以积极的客户体验使他们满意。因为,客户在与企业互动过程中的体验和满意度,决定了销售成功率和重复购买率,相对应的是,如果客户对企业满意度下降,则企业不止营收难以增长,还要面临客户流失的问题。

如果不知道从哪里开始提升客户体验,您可以执行以下操作:
1、通过采用CRM系统构建销售体系,采用规范的销售流程引导潜在客户成交。
2、对于销售周期很长的业务,要记录好客户的反馈和沟通细节,以便后续随时衔接人员和业务。
3、采用精心设计的服务流程快速解决现有客户的投诉和服务请求。
4、基于详细的360度客户视图,始终与所有客户展开个性化的沟通。
5、细分客户,并为不同类型的客户制定相应的服务等级和优惠活动。
6、定期的关怀。

二、销售和营销协调(Sales And Marketing Alignment)

如果您的销售和营销团队在“孤岛”上工作,那么这可能会阻碍您的业务增长。试着想一想,销售人员无法确定哪些潜在客户更有可能成交,而营销人员采用的策略所引进的线索客户只有很低的转化率,浪费销售人员大量的时间。所以,销售和营销团队经常争论“潜在客户质量” 已经不是什么秘密了。

采用CRM来管理线索和跟进潜在客户,有助于营销和销售人员理解什么是MQL(营销线索量)、SAL(销售人员认为值得跟进的线索)、SQL(销售人员确定合格的线索),并且使潜在客户的质量在销售漏斗的通过速度和通过率中可见。通过这些指标,结合销售人员实际跟进情况,有助于营销人员和销售人员协同,从而找到更合适的获客渠道和策略。

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当销售人员知道什么是高质量销售线索时,营销人员就可以有针对性的去寻找这些潜在客户。Aberdeen Group发现,通过成功地协调销售和市场营销部门,企业将能增加32%的销售收入、客户的留存率增加36%、赢单率提高38%。

三、个性化(Personalization)

对于B2B企业而言,每个客户都是不同的,有不同的联系人,不同的决策角色,不同的偏好和需求、不同的沟通过程和购买历史等等。只是知道公司和联系人的名称并不是个性化,我们需要掌握客户的详细情况,以便在互动中始终以客户为中心展开沟通,比如下面这段对话场景。

“张经理,很感谢您的来电,虽然这是我们时隔8个月后的再次通话,但我一直对您及贵公司保持关注。如您所知,我们在去年商量好的报价已经走完了流程,所以请您放心,还是上次定的价格,报价书我这边可以重新发给您。哦,您说贵公司负责产品采购的人还要和我们联系,我记得,他是李经理吧,我们的王工曾经和他有过深入交流,他对我们的产品品质是持肯定态度的。对了,还有一个好消息,您之前关心的C4型号,那个小瑕疵现在已经修正了。”

分析上面这段与客户的沟通内容,让我们觉得有意思的几点是:
1、客户曾经暂停采购,
2、销售人员并没有因时间跨度长而产生业务生疏感,
3、知根知底的热络,
4、基于沟通历史展开的对话和业务衔接,
5、个性化的交流,
6、更有效率的沟通内容。

这无疑会让客户觉得被重视,并且节约了客户的时间,而且,客户会因为您了解他们而感到满意,同时,这也增强了客户体验。

您可以使用以下策略来增强客户的个性化体验:
1、采用CRM来存储与客户互动过程中的所有信息。
2、采用360度客户视图来获得有关客户的见解,包括其基本信息和特征、历史沟通记录、购买历史、服务流程记录等等。
3、根据客户的兴趣或行为推荐新产品或服务(交叉销售)。

四、销售团队的数字化转型(Digital Transformation)

对于B2B企业而言,数字化转型的目的在于改善业务流程和效率。CRM是整个企业数字化转型过程中重要且关键的信息技术,可以极大的释放销售团队的生产力。以下是销售团队进行数字化转型的三个关键驱动因素。

自动化:CRM可以更快地,而且是自动化地处理销售过程中大多数低价值的工作,使销售人员能够腾出更多时间,从而专注于客户跟进和制定沟通策略等高价值工作。
流程:通过构建一个销售人员可遵循的销售流程,使每个销售机会分阶段有序的推动,减少跟单过程中的不确定性,提高赢单率。
协作:通过一致的信息和自动化流程,销售人员可以获得跨部门的信息共享和支持。

数字化转型可以改变销售人员的角色,您的销售团队将更有效率,并站在一个更高的位置来思考客户关系,从而自下而上的实现“以客户为中心”的战略,并与客户建立更牢固的关系,这对实现企业战略以及展望市场趋势起到至关重要的作用。

五、数据驱动的决策(Data-Driven Decision Making)

有些企业的决策是基于会议和直觉而做出的。然而,这不是一个有效的方法。事实上,您应该依靠数据。例如,假设您的销售经理向您提出要在某个区域设立一个分销处,但是,您怎么知道这是否行得通呢?答案就是历史数据分析和客户反馈。您可以通过分析历史销售报表,查看该区域的客户价值和销售情况,您还可以通过问卷调查来收集该区域部分客户的反馈,通过统计客户的选择项来衡量可行性。

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因此,与其依靠建议和想法来推动业务发展,不如使用数据以及来自客户的反馈来做出决策。

结论

也许,B2B企业关键的挑战是找到有助于实现增长的策略,这也是我们创建这个指南的目的。以上几个关键策略和趋势的共同点是将人员,流程和CRM这三个要素结合在一起,通过沉淀信息价值、优化流程来实现“以客户为中心”的战略,从而推动业务增长。事实上,未来已来,已经有很多优秀的B2B企业采用以上部分或整体策略在推动公司成长。也许下一次,您就是其中之一。

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